线上二手车起纠纷 千里调解把车退

【案情简介】

吴先生通过抖音平台与东营某二手车有限公司达成协议，购买二手车一辆。因提档、过户以及对车况不满意等诸多原因，产生纠纷。

【处理过程及结果】

受理纠纷后，利津县消费者协会工作人员立即跟双方，进行了面对面的调解，了解双方诉求。当事人吴先生来自广西宜州市，路途遥远，来到我们这里也是急需解决问题，表示购买车辆后也是多次与东营某二手车的相关负责人沟通无果，吴先生希望消协部门能给解决问题。在调解室中，吴先生跟东营某二手车的相关负责人王先生进行了沟通，吴先生表示购买的车辆没给提档，认为不合理，相关负责人王先生表示这个可以给解决处理。但吴先生表示不信任，然后吴先生最终表示车不想要了，要求退车退款。双方调解陷入僵局。就退款金额进行沟通，吴先生表示退款金额2万元自己负责车辆的运费，而东营某二手车相关负责人王先生表示退款金额1.5万元并负责车辆的运费。双方互不让步，调解又陷入僵局。

针对这种情况，消协工作人员分开劝导的调解方式，一面劝解东营某二手车相关负责人王先生，当事人吴先生从千里之外的广西来到这里，确实不易，看看能不能在合法、合理、合情的基础上适当的退一步。另一面跟吴先生进行调解沟通，向吴先生了解了一下汽车运输的费用，吴先生表示在三千块钱左右，算了算除去运输的费用，到吴先生手中的退款在一万七千块钱左右。在工作人员动之以情、晓之以理的调解下，双方同意各退一步，最后双方达成了一致意见。

经调解，双方同意并答应如下协议：1.吴先生负责将车辆送至东营某二手车有限公司指定的广西当地的货栈，吴先生负责将车辆交付物流公司，运费由东营某二手车有限公司负责；2.东营某二手车有限公司收到车辆后，验车（无剐蹭、无改动）后退款壹万七仟元（17000.00）人民币给吴先生；3.吴先生负责将领导留言板上关于东营某二手车有限公司的帖子删除。

【案例评析】

处理投诉首先要听取消费者的陈述，了解事情的来龙去脉，调解过程中以引导双方走向一致为主，尽量不主观地进行裁判。一方面要宣传相关的法律法规，对于合法、合理的要求予以支持，对于无理的漫天要价要进行合理引导。另一方面要积极进行换位思考，通过不同角度对双方当事人进行心理疏导，稳定双方当事人情绪，为化解纠纷创造先决条件。工作人员在案件调解中认真分析案情，抓住关键、不懈坚持，凭借着对工作的责任心和对当事人的耐心、恒心，坚持“情理法”相结合，最终成功调解本起纠纷，达到双方都满意的调解结果。

案例提供：东营市利津消费者协会